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A companhia aérea é responsável pela bagagem desde o momento em que você despacha a mala no balcão de check-in até quando a recebe no aeroporto de destino. Quando você não encontra sua mala ao chegar no local, trata-se de um caso de extravio de bagagem.
Essa situação acontece quando você chega ao aeroporto de destino, mas a sua mala não chega junto. Ou seja: por alguma razão, a companhia aérea não fez o procedimento correto com a bagagem despachada e perdeu os seus pertences.
Inclusive, muita gente ainda fica confusa sobre o que fazer quando a mala é extraviada — mesmo que seja uma situação até que comum, já que casos de bagagem extraviada ultrapassaram a marca de 36 milhões de ocorrências.
São muitos os motivos que podem fazer você ter a bagagem extraviada, como erros humanos ou problemas com o sistema de transporte da bagagem.
A seguir, explicamos as situações mais comuns que geram malas perdidas no aeroporto.
Infelizmente, é muito fácil outro passageiro confundir as malas na esteira do aeroporto e trocar as bagagens. Isso ocorre, principalmente, porque muitos modelos de mala são parecidos e diversas bagagens não possuem identificação. Por isso, uma dica para evitar esse tipo de situação é diferenciar a sua bagagem com faixas, adesivos, cadeados ou tags de identificação. Isso deve reduzir o risco de ter a sua mala extraviada.
É possível que, durante uma viagem, a bagagem do passageiro fique “presa” ou “seja esquecida” no aeroporto de conexão, durante a troca do transporte aéreo. Isso acontece quando o intervalo entre a chegada do voo de conexão e o de partida é pequeno. Por exemplo: voos internacionais com conexão de menos de 2 horas.
Quando a mala não possui identificação com o nome do passageiro é mais fácil acontecer a perda de bagagem. Em situações desse tipo, a sua mala ficará “perdida” até que haja uma reclamação da sua parte. Por isso, mais uma vez, certifique-se de que seus itens tenham uma etiqueta com os seus dados pessoais, como endereço e telefone.
Em casos de condições climáticas extremas, como tempestades ou nevascas, pode ocorrer extravio de bagagem devido a problemas no transporte das malas até o avião. Ainda assim, mesmo em contextos difíceis de prever, como é o caso dos eventos da natureza, essa é uma situação em que você pode buscar uma indenização pelo extravio de bagagem.
Os funcionários das companhias aéreas ou do aeroporto podem cometer erros durante o processo de verificação, etiquetagem ou carregamento da bagagem, resultando em extravios.
A Resolução Nº 400/16 da ANAC, em seu artigo 32, afirma que a companhia aérea tem até 7 dias para localizar e entregar a bagagem em caso de voo doméstico e até 21 dias se o voo for internacional.
É importante explicar que essa regra é válida para todo tipo de transporte. O extravio de bagagem pode ocorrer em aeroportos, estações de trem, rodoviárias ou qualquer outro meio em que você tenha que fazer o despacho de bagagem.
Seja qual for o lugar em que você tiver a mala extraviada, saiba que as empresas precisam seguir alguns procedimentos e garantir os seus direitos.
Quando o extravio de bagagem acontece no aeroporto, as etapas são as seguintes:
A equipe de bagagens da companhia aérea inicia a busca pela mala extraviada. O processo ocorre com o rastreio do sistema de transporte e verificação dos registros.
As Companhias Aéreas têm um prazo definido para localizar a mala extraviada, que é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais.
Enquanto a busca pela mala perdida acontece, a companhia aérea deve fornecer uma compensação financeira para ajudar o passageiro a comprar itens básicos que estavam na bagagem extraviada.
Se você teve sua mala extraviada, tem o direito de pedir assistência material para itens básicos, solicitar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), demandar a busca e devolução da mala, registrar uma reclamação e até pedir indenização por danos morais.
No caso do auxílio material, essa medida não chega a ser uma restituição de bagagem em si, mas minimiza um pouco os prejuízos materiais de ter a sua bagagem extraviada.
Veja a seguir em detalhes o que você pode exigir da companhia aérea em caso de extravio de bagagem.
Caso o passageiro precise de itens básicos, como roupas e produtos de higiene pessoal, enquanto aguarda a devolução da bagagem, a companhia aérea deve fornecer assistência material. Isso significa que a companhia aérea deve garantir que você tenha acesso a itens de primeira necessidade ou oferecer reembolso por possíveis gastos com esse tipo de produto. Essa regra vale para todas as empresas: Latam, Gol, Azul, TAP Airlines, American Airlines, entre outras.
A companhia aérea é responsável por localizar a bagagem e devolvê-la ao passageiro o mais rápido possível. De acordo com regras da ANAC, a restituição de bagagem deve acontecer em até 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. No entanto, caso você fique 3 dias sem a sua mala, você já pode alegar solicitar a sua indenização com a Appex.
O passageiro tem o direito de registrar uma reclamação junto à companhia aérea imediatamente após constatar o extravio da bagagem. Basta ir ao balcão da empresa e solicitar o Registro de Irregularidade de Bagagem, ou RIB. É isso o que você deve fazer ao constatar a mala extraviada para ter um registro oficial e formal de que o problema aconteceu.
Você tem direito a uma indenização por extravio de bagagem se a companhia aérea não localizar e devolver a sua mala bagagem após 3 dias da sua reclamação. Mantenha os recibos e acompanhe, de perto, o andamento do seu caso. Procure a Appex Consumidor para analisar os seus documentos e verificar se há valores disponíveis pelo seu caso.
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Mas esse valor pode variar de acordo com uma série de fatores, como as despesas de última hora que o passageiro teve por causa do extravio. Além disso, também conta o valor dos itens declarados dentro da mala extraviada.
Se houver uma declaração oficial do valor dos bens transportados na mala, a indenização será baseada nesse montante. Caso contrário, a indenização terá como base o valor estabelecido pela ANAC.
Assim que perceber que sua mala não chegou ao destino previsto, informe a companhia aérea ou a empresa de transporte. Isso pode ser feito no balcão de atendimento ao cliente no local de chegada ou no aeroporto de partida.
A companhia aérea deve registrar oficialmente o extravio da mala e fornecer um número de referência para você acompanhar o status da busca.
O Registro de Irregularidade de Bagagem é um documento que você pode exigir da companhia aérea e comprova que a empresa foi responsável pelo extravio da mala e está ciente do problema.
Se você decidir buscar seus direitos, é muito importante ter em mãos alguns documentos que comprovam o extravio da sua bagagem.
Mas não se preocupe, é muito simples provar que sua mala foi extraviada. Confira a lista abaixo:
Este documento pode ser solicitado no balcão da companhia aérea e comprova que a empresa foi responsável pelo extravio.
Você teve para repor itens de primeira necessidade que estavam na bagagem extraviada? É possível reembolsá-los.
Agora é só falar com a Appex e analisar seu caso gratuitamente.
